一、總體情況
（一）接收投訴、舉報數(shù)據(jù)基本情況
全國12315平臺數(shù)據(jù)顯示，2024年，全市市場監(jiān)管部門共接收投訴、舉報38006件，比去年同期增加3552件，同比增長10.31%。其中：接收投訴26663件，占接收總量70.15%，同比增長9.54%；以核查時間統(tǒng)計，受理投訴22386件，調(diào)解成功12195件，訴轉(zhuǎn)案158件，共為消費者挽回經(jīng)濟損失1285.26萬元。接收舉報11343件，占29.85%，同比增長12.15%；以核查時間統(tǒng)計，核查舉報11179件，舉報立案460件，罰沒金額63.97萬元。
圖1：2024年接收投訴舉報事項基本情況
（二）接收投訴、舉報數(shù)量分布情況和熱點問題
1.接收投訴、舉報數(shù)量前三位區(qū)域排名
全市市場監(jiān)管部門中接收投訴、舉報數(shù)量排名前三位的縣（市、區(qū)）是：清城區(qū)（20864件，占54.9%，同比增長4.49%）、英德市（6063件，占15.95%，同比增長5.26%）、清新區(qū)（5217件，占13.73%，同比增長25.71%）。前三位縣（市、區(qū)）接收投訴、舉報數(shù)量之和占全市接收投訴、舉報總量的84.58%。具體詳見圖2。
圖2：各縣（市、區(qū)）接收投訴舉報量區(qū)域分布圖
2.接收投訴、舉報數(shù)量月度變化情況
2024年，投訴舉報接收量總體呈波動趨勢，月均接收量3167件，其中僅2月相對較低，7月份出現(xiàn)峰值。受“3·15”國際消費者權(quán)益保護日、端午節(jié)、七夕節(jié)、暑假、國慶節(jié)、元旦春節(jié)前夕等消費旺季和重要節(jié)點的影響，3月、5月、7月、8月、10月、12月投訴舉報接收量相對較大，其中3月、7月、12月投訴舉報接收量較上月環(huán)比上升幅度較大，分別為32.23%，24.16%，15.32%。一季度，售后服務、食品安全、價格投訴等傳統(tǒng)消費糾紛問題較為突出，小區(qū)電梯引起的特種設備安全問題成為消費糾紛熱點。二季度，投訴舉報量上升較大，消費者最為關切的問題是食品安全問題，電梯安全問題，美容美發(fā)、餐飲住宿、教育培訓等預付式消費領域的退費問題，交通工具、服裝鞋帽、家居用品等商品的產(chǎn)品質(zhì)量售后服務問題。三季度，投訴舉報量到達峰值，恰逢暑假消費旺季，文化、娛樂、體育服務，餐飲和住宿服務，美容、美發(fā)、洗浴服務類投訴環(huán)比增幅較大。四季度，物業(yè)服務，餐飲和住宿服務，停車服務成為投訴熱點。同時，食品安全違法、不正當競爭、廣告違法行為較為突出，監(jiān)管任務依然嚴峻。2024年全市接收投訴、舉報數(shù)量時間分布圖詳見圖3。
圖3：全市接收投訴舉報數(shù)量時間分布圖
（三）投訴舉報來源渠道
消費者主要通過熱線、微信小程序、互聯(lián)網(wǎng)平臺、APP等渠道提出投訴、舉報。投訴舉報接收量前三位的渠道分別為：來電及12315熱線、12345熱線平臺對接導入全國12315平臺28103件，占73.95%；微信小程序渠道接收5302件，占13.95%；互聯(lián)網(wǎng)平臺接收1736件，占4.57%。具體詳見圖4。
圖4：投訴舉報渠道接收情況
二、投訴基本情況與特點
2024年，全市市場監(jiān)管部門共接收消費維權(quán)投訴數(shù)量26663件，受理投訴22386件，占接收投訴總量83.96%，其中：受理商品類消費投訴11503件，占50.37%，受理服務類消費投訴10883件，占48.62%。
（一）按投訴問題類別劃分
圖5：投訴問題類別情況
（二）商品類投訴情況
1.基本情況
2024年，受理商品類投訴數(shù)量11503件，同比增加2206件，增幅23.73%。剔除其他類，受理量排名前三位的商品類投訴分別是：食品3805件，占33.08%；交通工具1071件，占9.31%;特種設備1036件，占9.01%。剔除其他類，前十位商品類投訴受理數(shù)量情況詳見表1。
表1：前十位商品類投訴受理數(shù)量情況表
2.投訴受理數(shù)量排名前三位商品主要涉及問題
（1）共受理食品投訴3805件，同比增長28.11％，居商品類投訴量第一位。食品投訴集中反映食品安全的問題。多涉及食用農(nóng)產(chǎn)品（629件）、餐飲食品（481件）、飲料（372件）、肉制品（352件）、茶葉及相關制品（215件）、烘焙食品（107件）等食品品類。投訴主要反映的問題有：食品不符合安全標準，存在過期、腐敗變質(zhì)、霉變、生蟲、混有異物等問題；商家售賣的食品偷工減料、缺斤短兩；消費者未收到貨或商家發(fā)錯貨；食品外包裝不規(guī)范、標簽不符合規(guī)定，商品未標注生產(chǎn)日期、廠名廠址或配料成分；商家不履行退貨退款等售后服務義務等問題。
（2）共受理交通工具投訴1071件，同比增長23.25％。交通工具投訴涉及汽車及汽車零部件（664件）、摩托車與助力車（184件）、自行車及其零部件（223件）等。主要反映的問題有：交通工具發(fā)生故障、零件存在質(zhì)量問題或損壞，經(jīng)營者拖延、不履行國家規(guī)定的修理、更換、退貨義務；經(jīng)營者不兌現(xiàn)口頭承諾，不履行合同約定，拖延交付車輛、額外收取費用以及購車定金退費難；經(jīng)營者銷售不符合國家標準的電動自行車，存在違法改裝電動自行車、違法解除限速等行為；汽車銷售過程中，商家存在誘導消費、不按承諾贈送贈品等。
（3）共受理特種設備投訴1036件，同比增長109.29%。其中，涉及電梯投訴1029件。主要反映的問題有：電梯存在安全隱患，頻繁出現(xiàn)困人、異響、下墜等涉及產(chǎn)品質(zhì)量與安全的問題；電梯維修、保養(yǎng)不及時，不到位，多次維修不能解決故障，以致電梯停用造成出行不便等問題。
（三）服務類投訴情況
1.基本情況
2024年，共受理服務類投訴10883件，同比減少255件，降幅2.29%。剔除其他類，受理量排名前三位的服務類投訴分別是：餐飲和住宿服務2906件，占26.7%；物業(yè)服務1533件，占14.09%；美容、美發(fā)、洗浴服務1436件，占13.19%。剔除其他類，前十位服務類投訴受理數(shù)量情況詳見表2。
表2：前十位服務類投訴受理數(shù)量情況表
2.投訴受理數(shù)量排名前三位服務主要涉及問題
（1）共受理餐飲和住宿服務投訴2906件，同比增長0.8％，居服務類投訴第一位。其中，受理住宿服務投訴1593件、餐飲服務1313件。主要反映的問題有：餐飲經(jīng)營者提供不符合食品安全標準的食物、餐飲場所衛(wèi)生條件不達標；商家存在未經(jīng)明示亂收費、收取茶位費、餐位費等問題；住宿和餐飲環(huán)境衛(wèi)生差，與網(wǎng)絡廣告宣傳不一致，商家涉嫌虛假宣傳；住宿退訂退費難等問題。
（2）共受理物業(yè)服務投訴1533件，同比大幅增長，增幅為109.43%。主要反映的問題有：物業(yè)不合理收取物業(yè)費、停車費、水費、電費、照明費、公攤費等相關費用；小區(qū)物業(yè)管理服務不到位、垃圾清理不及時、電動車亂停亂放等問題；小區(qū)內(nèi)電梯發(fā)生故障，物業(yè)不積極、不及時聯(lián)系維修保養(yǎng)等問題。
（3）共受理美容、美發(fā)、洗浴服務投訴1436件，同比增長27.3%。其中美容、美發(fā)服務（1236件），洗浴、按摩服務（200件）。多為預付式消費，反映的問題主要有：充值美容美發(fā)卡后退款難，遭遇店鋪變遷或倒閉關門無法退款；美容美發(fā)效果與預期不符，要求退款或重做；美容美發(fā)服務預約難、商家服務態(tài)度差，不履行口頭承諾，存在臨時加價、亂收費等問題；經(jīng)營者存在過度推銷、捆綁消費等誘導消費行為；經(jīng)營者不簽訂美容美發(fā)服務合同或設置不合理的使用或退款限制；服務技術不到位或產(chǎn)品不合格導致的消費者身體損傷情形。
三、舉報基本情況與特點
2024年，全市市場監(jiān)管部門共接收舉報11343件，同比增長為12.15%。以核查時間統(tǒng)計，核查舉報11179件，同比增長9.03%；舉報立案460件，同比下降6.5%。
（一）按舉報違法行為類型劃分
舉報違法行為類型統(tǒng)計顯示，核查舉報量排在前三位的類型為：食品安全違法行為3229件，占比28.88%；價格違法行為1687件，占15.09%；侵害消費者權(quán)益行為1323件，占11.83%。舉報立案數(shù)量前三位的類型有：食品安全違法行為195件，不正當競爭行為47件，廣告違法行為35件。剔除其他類，接收、核查舉報類型前十位及其立案情況具體詳見表3。
表3：接收、核查舉報類型前十位及其立案情況
（二）舉報立案案件類型排名前三位情況
1.共立案食品安全違法行為舉報195件，同比增加80件，同比增長69.57%，占舉報立案總量的42.39%。立案的問題集中在:一是餐飲、食品經(jīng)營者涉嫌銷售腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品。二是涉嫌銷售無生產(chǎn)廠家、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期等信息的三無食品或銷售標注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑。三是涉案食品沒有綠色食品認證標志和產(chǎn)品溯源碼、預包裝食品的包裝沒有標簽、標簽標注的事項不完整真實等食品標簽標識不規(guī)范等問題。四是從事接觸直接入口食品工作的從業(yè)人員無有效健康證明或未公示健康證明等違法從事食品生產(chǎn)、經(jīng)營的行為。
2.共立案不正當競爭行為舉報47件，同比減少39件，同比減少45.35%，占舉報立案總量的10.22%。立案的問題集中在：一是部分食品、保健品、化妝品經(jīng)營者涉嫌在網(wǎng)絡發(fā)布產(chǎn)品虛假廣告，出現(xiàn)“專供”“國家級”“最高級”“最佳”“包治百病”等虛假宣傳功能性用語或夸大產(chǎn)品質(zhì)量等問題。二是發(fā)布免費領取商品的廣告，未注明領取的條件而限制消費者領取商品，涉嫌構(gòu)成虛假廣告。三是在經(jīng)營活動的過程中，涉嫌存在提示消費者好評返現(xiàn)等不正當競爭行為。
3.共立案廣告違法行為舉報35件，同比減少57件，同比減少61.96%，占舉報立案總量的7.61%。立案的問題集中在：一是經(jīng)營者涉嫌在產(chǎn)品和服務廣告中使用夸大產(chǎn)品功效等不符合規(guī)范的用語或涉嫌發(fā)布引人誤解的虛假廣告，如“純天然”“領導專供”或涉嫌發(fā)布引人誤解的虛假廣告。二是醫(yī)療機構(gòu)未經(jīng)審查，未取得《醫(yī)療廣告審查證明》發(fā)布醫(yī)療廣告；非醫(yī)療機構(gòu)（如醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部科室）發(fā)布醫(yī)療廣告等。
附件：2024年清遠市12315投訴舉報數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況表
附件
2024年清遠市12315投訴舉報數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況
基礎數(shù)據(jù)來源：全國12315平臺
