今年高考，清遠(yuǎn)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）提前謀劃、精準(zhǔn)施策，以最高標(biāo)準(zhǔn)、最實舉措構(gòu)建全鏈條高考服務(wù)保障體系，確?？忌凹议L的每一個訴求都能得到及時響應(yīng)、高效解決。

        一、強(qiáng)化組織保障，筑牢服務(wù)根基

        12345熱線專門成立高考服務(wù)保障專項指揮小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源。同時設(shè)立“高考熱線服務(wù)隊伍”，抽調(diào)話務(wù)骨干力量，配強(qiáng)接聽隊伍。12345熱線提供24小時全天候服務(wù)、全渠道受理，確保考生家長的每一個訴求都能第一時間響應(yīng)。

         二、做足前期功課，提升服務(wù)精度

        在高考來臨前，12345熱線系統(tǒng)梳理高考期間高頻訴求，圍繞考點分布、噪音治理、證件補(bǔ)辦等關(guān)鍵信息，全面更新熱線知識庫，確保解答精準(zhǔn)權(quán)威。同時，組織全員高考專題培訓(xùn)，強(qiáng)化話務(wù)員政策熟悉度和溝通服務(wù)能力，力求問題解答率100%準(zhǔn)確。

        三、創(chuàng)新機(jī)制賦能，護(hù)航高考無憂

         為應(yīng)對高考訴求的緊迫性，護(hù)航考生安心無憂考試，12345熱線創(chuàng)新工作機(jī)制，推動高考訴求極速解決：

        建立“接訴即辦”綠色通道。對所有涉及高考的訴求設(shè)置【高考】專屬標(biāo)簽，第一時間精準(zhǔn)派單，實現(xiàn)訴求響應(yīng)“零延誤”。

        建立“30分鐘跟進(jìn)+1小時提級”督辦機(jī)制。12345熱線服務(wù)專員每30分鐘跟進(jìn)了解處置進(jìn)展。1小時內(nèi)未有效解決立即啟動“提級處置”程序，推動問題落實處理，跑出問題處置“加速度”。

建立“拉單列表+每日通報”工作機(jī)制。建立高考訴求動態(tài)臺賬，每0.5小時更新處置進(jìn)展；每日發(fā)布高考訴求分析報告，推動問題舉一反三、有效處理。

        高考訴求情況：

        2025年6月7日-9日12345熱線接收涉及高考訴求共44宗，其中噪音影響考生休息問題38宗，停水停電影響考生復(fù)習(xí)3宗，考場課室設(shè)施問題2宗，鼻炎考生帶紙巾進(jìn)考場的求助問題1宗。所有訴求均在1個小時內(nèi)100%完成處置。

圖1：清新區(qū)城綜局到太和鎮(zhèn)石場路處理商鋪叫賣噪音過大影響考生復(fù)習(xí)的訴求。

圖2：市公安局清新分局交通警察大隊到太和鎮(zhèn)城西大道（保利花園附近路段）巡邏管控，處理機(jī)動車按喇叭噪音影響學(xué)生高考休息的訴求。

       訴求案例：

       一考生在清城區(qū)東城街道清遠(yuǎn)市海德中學(xué)參加高考，由于考場不允許考生帶紙巾進(jìn)入，該考生患有鼻炎需要頻繁使用紙巾，只能到廁所使用廁紙。因廁所距離考室較遠(yuǎn)，浪費時間影響考試。該考生6月8日18時01分來電求助12345熱線，希望解決用紙需求問題。12345熱線接到考生訴求后，第一時間轉(zhuǎn)派到市教育局。市教育局于8日18:50致電考生了解情況，解釋考場規(guī)定，鑒于未能考慮到考生實際困難，市教育局表示歉意，同時通知考點安排考務(wù)人員準(zhǔn)備紙巾在考場外，由考務(wù)人員按需提供給考生。對此處理結(jié)果，考生表示十分滿意。

       12345熱線以組織之力、專業(yè)之策、創(chuàng)新之智，全方位落實高考服務(wù)保障工作，做考生安心應(yīng)考、家長踏實信賴的“守護(hù)者”，全力護(hù)航青春夢想揚(yáng)帆啟航。